客户心中的智能家居

原作者: 郑惠来自: 嗨十年收藏邀请

最近，总体的感觉智能家居的认知程度在指数级的增长。不到一个星期的时间了，接到了2个朋友的微信：

1、一个发了一段智能家居的视频，要跟我共鸣一下。

2、另一个住在澳洲某酒店，跟我描述了居住场景，热切地感受到了智能的美景，并急切地要求改造她的居住环境。

由此看来，智能家居真的要爆发了，是真的吗？

再来说说近期谈过的几个别墅客户，总结一下他们曾提出的问题：

1、小米的智能开关为什么这么便宜？为什么不给我使用小米？

2、为什么一个智能面板比一个智能手机还贵？

3、我不要奢侈品，我只要好用，请给我推荐。

站在客户的角度，这些质疑应该是必须的，解决这些质疑，是智能家居走向欣欣向荣的必经之路。但是，如果妄想用技术的方法去向客户解释（我们好像都这样做了N年），只能是死路一条。他们真的不该懂技术，就像我们买了盒饭，不该懂稻米的种植，不该懂蔬菜的营养成分，不该懂猪的品类。或者，我们买手机，只需要三个条件：好用，漂亮，买得起，耐用都已经很次要了。

那该如何解决这些质疑呢？这其中有二个关键的变量：必须和没必要是相对的；买得起或买不起也是相对的。

1、对功能的质疑——到底有没有用，用处有多大？

没有使用过，当然会恐惧。别人的描述，自己心里的预期，实际的效果，差距会令人咂舌。想想我们自己，在PM2.5严重超标，污染肆虐的今天，新风机或空气净化器该如何选择的问题困扰了你多久？你如何决定的呢？咨询你认为的专家，到网上了解，还是问京东排名？

在《智能家居的刚需》http://mp.weixin.qq.com/s/rW3gtEvzwTaoUAW5TOyvBQ 和《智能家居是“伪命题”吗？》http://mp.weixin.qq.com/s/DqPHHvypynk77UtLuo_ANg 中，我对智能家居的刚需及简单与复杂的关系已经表达了一些个人观点。这里还要补充一点：不要把你认为正确的选择强加于客户，应该更明确地展示全部，任客户自己去选择才是良策。

我曾经认为，最便利的控制方式是轻触面板（操作简单），而客户认为没有墙装大触屏的智能家居不够高大上，控制方式不够前卫；我曾经认为，控制电动窗帘的基本方式是墙装面板，而客户认为轻拽一下窗帘最符合原始的操作习惯，植入到场景并在手机平板上单一控制，作为附加的控制方式是最佳选择。

对功能的质疑还有一个重要的环节，恐惧操作习惯的改变。想想我们自己购买手机的过程，很多人不会轻易更换品牌，大多不是对品牌的忠诚度，而是拒绝学习新的操作系统、操作界面和操作逻辑。难道不是吗？同样的，不是最方便才是最好的。不要用理工科的思维逻辑去理解客户，尽量保持原始操作习惯，逐渐附加更便捷的功能，让客户有逐渐更新，逐渐适应的过程才是最佳选择。

2、对价格的质疑——必要就买得起，不必须可以捡便宜试试看。

拿小米与智能家居系统的价格作比较，已经很常见了。我们一般会解释：进口和国产、民品和奢侈品，再就是总线和无线......，但这有说服力吗？如果有，只能来自于你在客户心中的信任程度，而非这些原因本身。

在大众的心目中，进口产品的质量会优于国产产品，但便宜得多还是可以尝试的。奢侈品是大家公认的，而智能家居产品连基本的品牌认知都没有，谈何比较，谈何奢侈？总线产品固然稳定性更高，但对将来的扩展可能会存在布线障碍。

所以，价格是重要的因素，定位的客户群体会不同。客户当然可以买小米系列的产品，一点一滴地去尝试，去试错，去更新，也可以选择整体定制集成。因此，报价（估价）应该前置，讲清楚区别，如果不对称就不要耽误大家的时间和精力。

3、对服务的质疑——可以托付吗？

在智能家居系统集成行业里，还没有叫得响的品牌，甚至相关的产品也不够知名。因此，建立基本的信任是万里长征的第一步。建立信任的首要条件是“听得懂”客户的表达，进而按照客户的思路去提问，从而甄别客户的真实需求。这一点看似容易，其实很难。我们太急于把我们理解的倾诉给客户，让上帝把我们当“专家”，其实上帝们不需要专家，需要解决问题的助手。