别墅智能家居的标准与定制（一）

想改进智能家居的服务品质，提高客户的满意度，需要服务商从自身找到问题的根源。目前，服务商是链接智能产品和客户的唯一环节，没有服务商，客户如何能判断自己的需求应该选择什么产品，乃至产品的组合（集成）方式？没有服务商，不同厂商生产的纷繁复杂的智能产品，如何能与客户的实际需求的关联匹配？


先来看一篇来自网络的文章：（简化了一下）


第一次咨询时，电话里接待人员问了我如下问题：想做那些系统？预算是多少？想不想上套家庭影院......。我想：我要是都清楚还问你干嘛？通了电话反而更糊涂了。于是又找了一家从事智能家居行业十年以上的老牌公司，接待人员直接给了我一份表格，里面都是关于我和家里人日常生活的习惯的选择题。例如：下班回家后先干什么？更衣、洗澡、听音乐、就餐？等等。带着疑问填完表后，该公司的销售工程师告诉我：“定制需要了解每个家庭成员的生活习惯和资金准备状况。我们不是一味推销，而是让你自己知道需要什么，避免你为不需要的功能浪费资金。”随后，演示了智能家居的PPT，让我了解了智能家居都能实现什么功能。在我对智能家居有了一个比较清晰的认识后，销售工程师给我介绍了产品、软件或服务通常都是标准化的，可满足大众需求。在此基础上，再增加一些个性化的设置。






回顾一下，每个服务商接待“别墅”客户的流程都大致如此吧，只是或精细或粗糙。我们最需要了解的无非二点：需要什么功能？肯花多少钱？这是我们定制方案的基本依据。


而客户的问题呢，什么是智能家居？我需要吗？需要什么？智能家居到底要花多少钱？值吗？还有最关键的一点，你值得信任吗？这是客户购买方案的基本条件。


归纳一下其实矛盾点就在于：在互不信任的基础上，试图解决二个矛盾：


1、智能家居的功能太复杂了，太全能了！
客    户：我不知道要什么，或我只知道我需要这个功能。
服务商：了解你的生活习惯、家居布局，根据以往的经验，为你删除一定不需要的功能，缩小选择的范围，供你挑选。然后详细讲解、沟通后，以文件的形式呈现给你定制的、专属你家的智能家居方案。




2、智能家居的价格太贵了！
客    户：智能家居到底有多贵，值吗！
服务商：了解你的心理价位，选择适合的产品定制方案。如果差距太大，会放弃，否则一切前期沟通、方案、图纸等都是无用功。


现在回到本文的标题，其实矛盾就在“标准”和“定制”上。如果是标准的，方案是现成的，再复杂，图文并茂（甚至视频）的说明书学习起来不会有麻烦吧；报价是现成的，还需要问“预算”吗？


问题就出在“别墅”的智能家居必须定制，但定制一定是在标准的基础上完成的。还记得前文中的描述吗？再重复一遍“销售工程师给我介绍了产品、软件或服务通常都是标准化的，满足大众需求。在标准化的基础上，增加一些个性化的设置。”这句话虽然不够准确，但是表达了一部分标准与定制在智能家居上的存在。





智能家居的定制由二部分构成：硬件和软件。软件比较简单，先来说说软件。


大家都知道，软件不同于硬件，是随时可以按需修改的。因此，在客户没有入住前，不知道自己要什么的情况下，通常定制都是浪费时间和精力。应该按照大众共识及以往经验，编写初步简单软件，服务于基础要求就好。例如：灯光的全开全关是必须的，主灯要有独立开关，甚至调光。其实，这就是软件的标准！它的要求是，智能家居带来的优势必须体现其中（全开全关）；尽量简化操作，并与原始的公共操作习惯尽量贴近（重点灯的独立开关）；易于场景体验，发现不方便操作（每一次需要单独调光会麻烦）。



经过一段时间的使用，客户会自己发现不便，会自主找到更适合的生活场景与各类电器之间的相互搭配。此时，在工程师的参与和辅助下，定制的软件才会真正符合客户的生活习惯。这才是软件的定制。定制只不过是在标准软件的基础上，修改“场景”。这样的服务很重要，如果能够收到相应的服务费，越多次如此内容的服务，智能家居越贴近客户的生活习惯，客户的满意度会越高。







如果将软件的标准编程和定制编程分开，在开始咨询的时候就不会问“下班回家后先干什么？更衣、洗澡、听音乐、就餐？”这样让客户有心理负担的问题了。有了信任，有了使用的基础，场景的认知，客户会不问自答，岂不双赢？


待续......